Definiciones ITIL de SOR, ITT, RFQ, RFP, RFI, TOR

o SOR (Statement of Requirement ).(Diseño del Servicio) Un Documento que contiene todos los Requisitos para la compra de un producto, o para un Servicio de TI nuevo o cambiado.

o ITT (Invitation to Tender) Invitación a participar (para distinguirlo de RFP: petición de oferta).

o RFQ (Request For Quotation), es decir, una simple solicitud de presupuesto del precio con respecto a productos relativamente comunes. El proveedor que presenta el precio más bajo es casi siempre seleccionado.

o RFP (Request For Proposal), es decir, una solicitud para que los proveedores presenten una propuesta comercial especificando no sólo un precio sino también información sobre la compañía, su solvencia, capacidad de producción, existencias y plazos de entrega, etc. Se elije al proveedor de acuerdo con un sistema de selección que permite evaluar las propuestas según distintos criterios.

o RFI (Request For Information), se trata de emitir una simple solicitud de información acerca de los productos y servicios que ofrecen los proveedores; no implica necesariamente que se haga ninguna oferta.

o TOR (Terms of Reference ) (Diseño del Servicio) Un Documento que especifica los Requisitos, el Alcance, los Servicios a Prestar, los Recursos y el calendario para un Proyecto o Actividad.

Diferencias Transición del Servicio ITIL V2 vs V3

· Planeación y Soporte.- Nuevo proceso para planear y coordinar los recursos para garantizar la puesta en producción de un nuevo servicio o cambio en el servicio de acuerdo a los costos, calidad y tiempo estimados.

· Cambios.- En v3 se asegura que los cambios de Infraestructura y los cambios de Servicio son registrados, evaluados, autorizados, priorizados, planeados, probados, implementados, documentados y revisados de forma controlada.

· Activos y Configuraciones.- Se mantienen los conceptos de v2, y se incluye la administración de los activos del servicio (CIs de Servicio de Ciclo de Vida, CIs de Servicio, CIs de la Organización, CIs Internos, CIs Externos, CIs de Interface).

· Liberaciones e Implementaciones.- Se extrae de la Administración de Liberaciones de v2. DML y Modelo de pruebas como el Modelo V del Servicio.

· Validación del servicio y Pruebas.- Se adiciona y fortalece a las pruebas de los cambios al garantizar que la entrega de valor está ajustada al propósito (utilidad) y al uso (garantía).

· Evaluación.- Se adiciona y fortalece a las pruebas de los cambios al evaluar los efectos e impactos positivos y negativos de los cambios, mejoras o nuevas implementaciones de manera razonable y tomando en cuenta las limitaciones de la empresa. Basada en PLAN – DO - CHECK – ACT.

· Conocimiento.- Nuevo proceso que asegura que la información correcta está colocada en el lugar correcto o asignada a la persona competente en el tiempo correcto, para la toma de decisiones.

METODOLOGIA SIX SIGMA

Historia de Six Sigma:

Inicia en la década de los 80´s, para garantizar la CALIDAD de los productos o servicios, involucrando:

· Costo competitivo

• Servicio Oportuno
• Tiempos de entrega
• Entender las necesidades del cliente

Pensando en la COMPETITIVIDAD

El concepto se le atribuye al Ing. de Calidad de Motorota Bill Smith, quien considero que los problemas de la calidad y bajo desempeño en los procesos se deben a la VARIABILIDAD

Qué es Six Sigma, según GE?

Es una metodología disciplinada que define, mide, analiza, mejora y controla la calidad en todos los productos, procesos y servicios de las compañías, con el objetivo de eliminar virtualmente todos los defectos.

Qué es Six Sigma?

· Medida estadística

· Objetivo Organizacional

· Sistema de Administración

· Metodología

Concepto de Six Sigma:

6 sigmas significa tener un proceso con 6 desviaciones estándar entre la media del proceso y cualquier límite de especificación; esto se traduce a tener un proceso con no más de 3.4 partes por millón fuera de especificaciones.

La forma y tamaño de las distribuciones asociadas al desempeño, dependen de las fuentes de variación que actúan sobre el proceso. Y=f(x), en donde “y” son las salidas y “x” las variables.

Sigma ó desviación estándar de la distribución, nos permite determinar la capacidad del proceso.

Organización Six Sigma:

Master Black Belt: orienta y entrena BB, GB, desarrolla material de entrenamiento, liderea esfuerzos, realiza proyectos.

Black Belt: Experto en uso herramientas de mejora, 100% dedicado, enseña y orienta a GB.

Green Belt: experto certificado en el uso de ALGUNAS herramientas de mejora, responsabilidad diaria, agente de cambio localizado.

Champion: Rompe barreras organizacionales, guía el enfoque del proyecto, asegura el término del proyecto.

Sponsor (Líder de departamento): AYUDA a seleccionar y definir proyectos, facilita la selección de proyectos, otorga tiempo y recursos para trabajar en el proyecto, promueve el buen comportamiento

Por qué falla Six Sigma?

· No se enfoca a los PROBLEMAS DE LA EMPRESA

· La alta dirección NO SE CONVENCE DE LA NECESIDAD DEL CAMBIO

· No se considera NECESARIA LA CAPACITACION del personal

· Se le da mas importancia a los deseos de la DIRECCION QUE A LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES

· Falta de RETROALIMENTACION adecuada de los problemas y soluciones = COMUNICACIÓN

Factores de ÉXITO:

· Compromiso en cascada desde la Dirección

· Métricos bien definidos

· Proyectos ligados a resultados financieros

· Disciplina

· Liderazgo de los belts

· Trabajo en equipo

· Selección y admón.. correcta de los proyectos.

Proyectos críticos para el Negocio:

· Estratégico

· Alto potencial de ahorro

· Satisfacción del cliente

· Optimización de procesos

Herramientas básicas de Mejora

· Diagrama de flujo

· Tormentas de ideas

· Diagramas causa-efecto

· Colección de datos

· Gráficas de control

· Análisis de Pareto

· Histogramas

· Diagramas de dispersión

· Box Plots

· ANOVA (Análisis de Varianza)

· Diseño de experimentos

· Capacidad de procesos

· Gage R and R

· Pruebas de hipótesis

· FMEA (Análisis del Modo y Efecto de la Falla)

· Control estadístico del proceso

METODOLOGÍA SIX SIGMA:

1. DEFINIR: Identificar, priorizar y seleccionar el proyecto correcto

2. MEDIR: Identificar características clave de productos y parámetros de procesos, entender los procesos, validar los sistemas de medición y medir el desempeño

3. ANALIZAR: identificar parámetros clave y determinantes del proceso

4. MEJORAR: Establecer un modelo de predicción del proceso y optimizar el desempeño

5. CONTROLAR: Mantener las ganancias

Diferencias de operacion del servicio ITIL V2 vs V3

Administración de incidentes

§ En esencia, las actividades y los objetivos del proceso del proceso de gestión de incidentes son muy idénticos en ITIL V2 y V3, pero en lo que difieren es que en ITIL V3 distingue entre incidentes (interrupciones de servicio) y peticiones de servicio (las solicitudes estándar de los usuarios, por ejemplo, el restablecimiento de contraseñas).

§ Las solicitudes de servicio ya no se cumplen por el Manejo de Incidentes, en su lugar está un proceso nuevo llamado administración de solicitud de servicios.

§ Una interfaz de proceso se añadió entre Gestión de Eventos y Gestión de Incidentes. Los eventos son importantes ya que ahora estos activan la creación de un incidente.

Administración de eventos

§ Gestión de eventos es parte de la infraestructura de las TIC en la gestión de ITIL V2

§ Actividades y objetivos del proceso de gestión de eventos son casi iguales en V2 y V3 solo que en ITIL V3 la Gestión de eventos se ve como un factor importante que desencadena las incidencias y problemas de gestión de procesos.

Administración de solicitud de servicios

§ Solicitud de servicios se agregó como un nuevo proceso para ITIL V3 con el objetivo de tener un proceso específico hacer frente a las solicitudes de servicio esto debido la necesidad de una clara distinción en ITIL V3 entre los incidentes (interrupciones de servicio) y peticiones de servicio (las solicitudes estándar de los usuarios, por ejemplo, el restablecimiento de contraseñas) ya que en ITIL V2, peticiones de servicio se cumplieron en el proceso de Gestión de Incidentes.

Administración de problemas

§ En V3 esencialmente, las actividades y los objetivos del proceso del proceso de gestión de problemas son idénticos en ITIL V2 y de ITIL V3 pero se introdujo un nuevo sub-proceso "importante problema de revisión" para revisar el historial de solución de los problemas principales a fin de evitar la repetición y aprender para situaciones similares en el futuro.

Administración de accesos.

§ Gestión de Acceso se agregó como un nuevo proceso para ITIL V3 y esta decisión de incluir este proceso surgió por la parte de seguridad de TI, como la concesión de acceso a los servicios de TI y las aplicaciones, es sólo para usuarios autorizados y esto de gran importancia desde un punto de vista de seguridad de TI.

Lo sé y no rompo ni un plato... : ) , Y bueno esta foto es el reflejo de este nuevo gran inicio y ciclo de mi vida a pesar de que no me siento muy bien animicamente, pero la vida sigue y con todo le voy a dar.

Yeah!!!